So stärken Sie die Kommunikation im Unternehmen!
Manche Dinge verstehen wir am Besten, wenn etwas nicht mehr da ist, das wir vorher für selbstverständlich gehalten haben. Durch die Corona-Krise wurde es besonders deutlich: Eine funktionierende Mitarbeiterkommunikation ist unerlässlich. Und in der Pandemie sah es in vielen Unternehmen aus wie in den Schulen: Bitte Nachsitzen bei der Digitalisierung!
Der alte Schaukasten mag immer funktioniert haben, aber er war Symbol einer One-Way-Kommunikation aus dem 19. Jahrhundert. Aktualität? Interaktion? Von überall aus abrufbar? Fehlanzeige, dazu kam das Gefühl, nur von oben herab informiert zu werden und Herrschaftswissen machte sich breit. Interne Kommunikation stützt aber nicht nur betriebliche Abläufe, sie ist das Fundament für Motivation und funktionierende Mitarbeiterbindung. Ohne Kommunikation ist alles Nichts und zu lange haben viele Unternehmen darauf gesetzt, sie könnten "persönlich kommunizieren" Face-to-Face. Aber schon ab 100 Mitarbeitenden fangen die ersten Chefs an, Ihre Mitarbeitenden vielleicht nur 1x im Jahr zu sprechen. Viel zu wenig, um wirklich gut zu kommunizieren. Dafür ist die Welt zu dynamisch und die Wünsche nach aktuellen Infos viel zu groß.
Illustration: Das Geheimnis effektiver Kommunikation ist, alle auch wirklich zu erreichen
70 bis 80 Prozent der Arbeitnehmenden haben keinen festen Arbeitsplatz. Wir bezeichnen sie als Non-Desk-Worker, d.h. sie arbeiten in Krankenhäusern und in der Pflege, in Werkstätten und Supermärkten, in der Logistik oder der Produktion. Gerade diese Kräfte merkten aber während Corona, dass sie nicht mehr 1x im Jahr oder 1x in der Woche informiert werden mussten - nein, teils musste täglich oder noch öfter über die neuesten Verordnungen informiert werden.
Die Kommunikation mit den Mitarbeitern ist mehr als die Anweisungen, die von oben aus der Chefetage nach unten weitergegeben werden. Eine gelungene interne Kommunikation geht in beide Richtungen und hilft unter anderem, das Gemeinschaftsgefühl zu stärken. Ohne dieses Gefühl gibt es kein gutes Betriebsklima, fühlt sich niemand wirklich zugehörig und mag seine Kollegen so, dass er doch einfach besser mit Ihnen auskommt und produktiv ist. Konflikte eskalieren seltener, Missverständnisse werden vermieden. Mitarbeiter fühlen sich wertgeschätzt und ernst genommen, wenn es ihnen möglich ist, ihre Meinung zu äußern und Vorschläge einzubringen. Sie können sich als Teil der Firma sehen. Ihre Zufriedenheit steigt und mit ihr das positive Arbeitsklima und die Produktivität.
Was versteht man unter Mitarbeiterkommunikation?
"Mitarbeiterkommunikation als Definition" mag nüchtern und langweilig klingen, doch die Definition hilft, den Begriff besser zu verstehen. Grundsätzlich lässt sich als Mitarbeiterkommunikation jeglicher Austausch zwischen Mitarbeitern definieren. Das kann sowohl der Plausch in der Kaffeeküche zwischen zwei Kollegen auf gleicher Ebene der Hierarchie als auch das Rundschreiben mit den neuesten Verordnungen aus der Chefetage an alle Mitarbeiter sein. Im allgemeinen Sprachgebrauch wird aber häufig nur Letzteres als Mitarbeiterkommunikation bezeichnet. Gute Mittel, um aus bloßer Weitergabe von oben nach unten echte Kommunikation, also echten Austausch zu kreieren, sind Umfragen oder sogenannte "Kummerkästen", in denen Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge hinterlegen können. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Füllen des Kummerkastens noch in Papierform oder digital erfolgt. Auch Arbeitsgruppen zu verschiedenen Themen eignen sich gut, um in den Dialog zu treten. Eine wichtige Rolle in der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern kommt dem Betriebsrat zu.
Illustration: Gute Kommunikation ist neben Faktoren wie Gehalt oder Arbeitsbedingungen wichtig für die Mitarbeiterbindung
Instrumente für die Mitarbeiterkommunikation
Seit es Unternehmen gibt, gibt es Instrumente der Mitarbeiterkommunikation. In den Zeiten kleiner Manufakturen mit nur wenigen Angestellten war es leicht, Informationen mündlich weiterzugeben und auch der Austausch fand auf diesem Weg statt. Verantwortlich für die Kommunikation war der Chef selbst, meist ein Handwerksmeister. Doch als die Unternehmen größer wurden, mussten für die Mitarbeiterkommunikation andere Instrumente gefunden werden. In jener Zeit bewährte sich das sogenannte "Schwarze Brett", eine Art Pinnwand, an der Neuigkeiten als Rundschreiben veröffentlicht wurden. Daran änderte sich jahrzehntelang nichts. Auch die Mitarbeiterzeitung erfreute sich großer Beliebtheit, denn dort wurden oft nicht nur die wichtigsten Nachrichten weitergegeben, sondern auch über Betriebsfeste und Ausflüge berichtet. Mehr und mehr übernahmen Mitarbeiter des Personalbüros oder eine Redaktion die Verantwortung für die Kommunikation. Durch das Fortschreiten der Digitalisierung entstanden für die Mitarbeiterkommunikation weitere Tools.Besonders Rundmails erfreuen weiterhin sich großer Beliebtheit, kann man doch mit ihnen mit nur einem Klick eine beliebig große Anzahl von Mitarbeitern erreichen. Es spielt dabei keine Rolle, ob die Mail von einer Sekretärin, vom Personalbüro oder von einem Abteilungsleiter versendet wird. Jeder kann dadurch auf einfache Weise zur Kommunikation beitragen. Interaktion wird eigentlich nicht erwartet, vor allem ist diese Kommunikation immer nur als 1:1 Kommunikation gedacht.
Intranet
Neben den E-Mails ist auch das Intranet ein immer noch weit verbreitetes Mitarbeiterkommunikationstool. Es findet sich aber eher in größeren Unternehmen, ,ist der Start eines solchen Informationsangebotes doch mit erheblichem Aufwand verbunden. Das Intranet ist eine Webseite, auf die lediglich die Mitarbeitenden des Unternehmens Zugriff haben. Sie muss wie eine normale Webseite in HTML-Code verfasst werden und auf einem (internen) Webserver liegen. Das Intranet bietet alle Möglichkeiten, die eine Internet-Seite auch eröffnet. Das klingt gut, aber hier wird manchmal unterschätzt, wie sich das Web seit seinem Beginn zu Web 2.0 und heutigen sozialen Netzen und Wikis dynamisiert hat. Das sind in der Regel keine einfachen, statischen Seiten, sondern komplexe Informationsangebote, die erstmal geplant, programmiert und realisiert werden wollen. Ist das Angebot fertig, können die News verbreitet werden und es spielt dabei keine Rolle, ob es sich um wichtige Mitteilungen zum Betriebsablauf, eine Zusammenfassung der Betriebsversammlung oder einen Bericht vom letzten Betriebsausflug und anderen Veranstaltungen, die den Zusammenhalt stärken, handelt.Ist das Intranet etwas höher entwickelt, können auch Bilder und Videos in die Beiträge eingebunden werden und machen das Lesen und das Surfen im Intranet attraktiver. Doch leider besteht hier das Problem, dass nur Mitarbeiter mit einem Bildschirm-Arbeitsplatz erreicht werden. Intranets funktionieren oft nicht responsiv, d.h. die Inhalte sind vielleicht gar nicht gut auf dem Smartphone zu lesen, sondern nur am Laptop. Auch wenn dies gewährleistet ist, wird bei mobilem Zugriff von extern das Thema Sicherheit zum Problem. Viele ursprüngliche Ideen zum Intranet, dass von allen Mitarbeitenden auch von außen aufgerufen werden kann, müssen dann beerdigt werden.
Und es ist nicht garantiert, dass sich alle Mitarbeiter regelmäßig Zeit nehmen, im Intranet zu lesen. Denn Neuigkeiten werden nicht per Push-Nachricht verbreitet, im Zweifel müssen sogar erst E-Mails verfasst werden die auf Neuigkeiten hinweisen. Der Aufbau und die Pflege des Intranets sind also relativ aufwendig und meist ist ein Mitarbeiter mit speziellen Kenntnissen aus der IT dafür nötig. Ein Intranet als Mittel der internen Kommunikation ist daher auch kostenintensiv und macht es den Autoren nicht immer leicht, neue Inhalte schnell zu veröffentlichen. Webseiten müssen geplant werden und Formate entwickelt, dass steht dem spontanen Posten von News wie in einem sozialen Netzwerk heute sehr entgegen.
Interner Newsletter
Rundmails und interne Newsletter bieten etliche Vorteile. News können rasch weitergegeben werden und durch Empfängergruppen können Neuigkeiten beispielsweise gezielt an bestimmte Abteilungen gesendet werden. Doch Mails und Newsletter haftet oft das schlechte Image von Spam an. Es ist nicht auf den ersten Blick ersichtlich, was wichtig ist und was nicht. Oft fehlt Mitarbeitern die Zeit und die Konzentration, neben der eigentlichen Arbeit noch interne Newsletter zu lesen und es kann nicht nachvollzogen werden, ob die Botschaft angekommen ist.Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist häufig ins Intranet integriert. Sie ist ein hilfreiches Nachschlagewerk, in der von notwendigen Formularen bis hin zu Anweisungen alles Wichtige gespeichert werden kann. Manche Unternehmen öffnen die Wissensdatenbank auch für Mitarbeiter, sodass jeder die Möglichkeit hat, ähnlich wie bei Wiki Wissen zu teilen. Zu echter Kommunikation trägt die Wissensdatenbank aber wenig bis nichts bei. Mit ihr werden, wie beim Intranet selbst, nur Mitarbeiter mit Bildschirm-Arbeitsplatz erreicht. Wissensdatenbanken müssen gepflegt und regelmäßig auf ihre Aktualität überprüft werden. Doch häufig findet das nicht statt.Interner Blog
Auch ein interner Blog ist meist Teil des Intranets. Durch ihn können Neuigkeiten geteilt werden. Die neueste Nachricht steht dabei immer oben. Dadurch, dass die Nachrichten mit Bildern und Videos aufgelockert werden können, gewinnen sie an Attraktivität und werden häufiger gelesen als Newsletter. Mitarbeiter können unter dem Beitrag Kommentare hinterlassen und so in Dialog treten. Doch auch hier besteht das Problem, dass nur ein Bruchteil der Mitarbeiter erreicht wird.Chat Tools
Chattools und Messengerdienste kommen vor allem dann zum Einsatz, wenn rasch eine Entscheidung getroffen werden muss. Es geht hier um "Instant Communication", also in Echtzeit. Die Kommunikation über ein Chat Tool ist einfacher als ein Austausch über eine Telefonkonferenz oder Mails. Es wird weniger formalisiert, der Austausch erfolgt zügiger. Gerade beim Austausch mit Mails wird es leicht unübersichtlich, wenn mehrere Personen gleichzeitig eine Nachricht zu einem Thema schreiben. Wo Instant Tools wie Messenger, Mitarbeiter-App oder Kollaborationstools (Slack/Teams) im Einsatz sind, geht der E-Mail-Verkehr nicht selten um 30-40% zurück.In einem Chat Tool werden die Nachrichten übersichtlich eine nach der anderen nach Eingang geordnet dargestellt. Diese sequentielle Darstellung hat aber einen großen Nachteil: Sobald viele Nachrichten eintrudeln, ist der Leser immer gezwungen den Kontext aus den vorherigen Nachrichten heraus zu deuten. Das kann einerseits oft schiefgehen, andererseits muss man "Always on" sein: Wer nur einmal am Tag sich über die wichtigen Nachrichten informieren will, ist mit einem Messenger wie WhatsApp, Threema oder Signal nicht gut aufgehoben.
Chat Tools können über ein Handy geführt werden, ein Bildschirm-Arbeitsplatz ist nicht zwingend nötig, jedoch benötigt man oft "Mobile-Device-Management" und somit Diensthandys für DS-GVO sichere Formate. Die DS-GVO oder die schweizerische DSG werden weder bei WhatsApp noch Telegram und Signal ernsthaft beachtet. Der Nachteil eines Chat Tools ist, dass durch den häufigen Nachrichteneingang von der eigentlichen Arbeit abgelenkt wird und die Produktivität sinkt. Der Stresspegel steigt, weil die Vermischung von Privatem und Beruflichem eher als Belastung empfunden wird.
Social Media
Social Media ist inzwischen weit verbreitet und die meisten Mitarbeiter nutzen diese Kanäle privat, kennen sich also bestens damit aus. In Unternehmensgruppen kann ein reger Austausch stattfinden, auch mit Mitarbeitern, die nur ein Diensthandy besitzen, denn Social-Media-Kanäle sind größtenteils über Apps abrufbar. Jedoch sind diese Angebote selten strukturiert wie das Informationsangebot in einem Intranet, somit ist es wieder eher für die Desktop-Worker relevant.Ein besonders arger Nachteil ist, dass wie in anderen Social-Media-Gruppen auch in Unternehmensgruppen unschöne Kommentare bis hin zu Mobbing geäußert werden - emotionale Kommunikation aus dem Affekt wird im Unternehmen sicher sanktioniert, das Tool sollte aber nicht dazu einladen. In Unternehmen mit strengen Hierarchien werden Mitarbeiter so direkte Nachteile befürchten, wenn sie sich ehrlich öffentlich äußern. Ein Tool einfach einzuführen wie Social Intranet ist auf jeden Fall eine schlechte Idee, besser sollte man diese Öffnung und Vernetzung dosiert vorantreiben und Schritt-für-Schritt damit auf die Kultur des Unternehmens einwirken.
Apps für die Mitarbeiterkommunikation
Als Tool für die interne Kommunikation erfreuen sich Mitarbeiter-Apps zunehmender Beliebtheit. Mit einer Mitarbeiter-App können nicht nur die Beschäftigten mit einem Bildschirm-Arbeitsplatz erreicht werden, sondern alle, die über ein Handy verfügen. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie ein Diensthandy besitzen oder die App über ihr privates Handy nutzen (BYOD), was bei diesen Angeboten die Regel ist und Mitarbeitende sehr begrüßen.Eine Mitarbeiter-App wie die von Quiply bietet alle Vorteile des Intranets, ohne die Kosten des Planungs- und Programmmierungsaufwandes zu haben. Der Start ist entsprechend in wenigen Stunden schon für das ganze Unternehmen möglich mit einer individualisierten und konfigurierten App. Mitarbeiter-Apps bieten ebenfalls eine Chatlösung (in vielen Fällen) und können so eine DS-GVO oder DSG-konforme Alternative für einen Messenger sein.
Mit der App können aufwendige multimediale Artikel oder nur kurze Nachrichten an alle geschickt werden und diese News werden in Echtzeit überall verbreitet. Es gibt keinen Unterschied zwischen den Büroangestellten und denen, die "draußen" arbeiten. Alle sind in die interne Kommunikation eingebunden und das Zusammengehörigkeitsgefühl wird weiter gestärkt werden. Der Zugang ist sehr einfach, weder benötigt man hierfür interne E-Mail-Adressen noch die privaten Rufnummern (wie bei WhatsApp) der Mitarbeitenden. Somit ist auch nicht wie bei Messengern ein Dienstgerät nötig, es kann auch über BYOD (Bring-your-own-Device) auf das Angebot zugegriffen werden mit dem privaten Smartphone.
Praktisch ist auch: Push-Nachrichten weisen die Leser aktiv darauf hin, dass es für Sie neue Nachrichten gibt. Dies kann mit einem Rollensystem speziell auf die Mitarbeitenden eingestellt werden, so dass bspw. ein Standort die für ihn relevante Nachricht erhält, aber andere Mitarbeitende diese spezielle Information nicht direkt erfahren.
Typisch für Mitarbeiter-Apps ist, dass sie die Kommunikationsgewohnheiten der Generation Z aufgreifen. "Likes" und "Kommentare" gehören optional immer dazu, so kann eine Nachricht gleich mit Feedback der Kollegen aufwarten. Üblicherweise kann diese Funktion an- und abgeschaltet werden, so dass bspw. diese Kommentierung nicht unter kritischen News der Geschäftsleitung erlaubt ist. Das Posting von Beiträgen ist sehr demokratisch - jeder der das Recht bekommen hat, kann posten und benötigt dazu in der Regel auch keinerlei Schulung.
Beispiele einer gelungenen Mitarbeiterkommunikation
Für eine gelungene Mitarbeiterkommunikation Beispiele zu finden, ist nicht schwer. Eines der Unternehmen, die mit der Mitarbeiter-App Quiply durchweg positive Erfahrungen gemacht hat, ist Julabo. In der Case Study des Unternehmens könnt ihr mehr darüber erfahren und gleichzeitig entdecken, wie ihr sie für euch und euer Unternehmen nutzen könnt. Oder lest hier über weitere konkrete Beispiele für bessere interne Kommunikation.