Wenn Krisenkommunikation gefragt ist, ist es leider meistens schon zu spät, mit der Krisen-PR zu beginnen. Wenn es jetzt um die schnelle Verbreitung von Verhaltensregeln bspw. für Hygiene oder Sicherheit in Zeiten von #Corona geht, dann kann man dies zügig und gut lösen mit Quiply lösen und unsere Kunden wissen wie. Praktische Krisenkommunikation bedeutet heute aber vielleicht auch: Corona bedroht uns nicht nur gesundheitlich, sondern auch wirtschaftlich. Genau dafür brauchen wir jetzt gute Krisenkommunkation. Wenn Sie kein Krisen-PR Experte sind, dann versuche ich Ihnen heute ein paar Regeln an die Hand zu geben, wie es gelingen könnte.
Was, wenn jetzt Ihrem Unternehmen Kündigungen, Schließungen oder die die Insolvenz drohen? Was also tun, um das langfristige Überleben mit guter Krisenkommunikation zu meistern? In jeder Krise liegt eine Chance, sagt ein Sprichtwort. Das gilt auch in Zeiten von Corona: Wir alle gehen durch diese Krise und gerade dieses Verhalten und unsere Kommunikation wird uns weiter tragen, wenn wir die Krise tatsächlich durchschritten haben. Waren Sie solidarisch oder eigennützig? Waren Sie verlässlich oder waren sie unberechenbar? Sind sie transparent oder füttern Sie die Trolle? Was wir jetzt in diesen Wochen tun, wird uns vermutlich alle noch lange begleiten.
Beginnen Sie mit Prävention
Wenn Sie jetzt schon wissen, dass da was auf Sie zurollt, dann beginnen Sie besser jetzt mit Prävention. Prävention ist zwar lästig - schließlich will sich niemand mit potenziellen Risiken beschäftigen oder gar schwarzmalerisch sein - dennoch ist sie für jedes Unternehmen unerlässlich. Hatten Sie persönlich #Corona schon vor Wochen auf dem Schirm? Wenn Sie aktuell mit Ihren Führungskräften beraten, muss klar sein: Wer kommuniziert was? Wie sind die Entscheidungswege, um schnell reagieren und publizieren zu können. Als veranwortliche Manager haben Sie ein Risikomanagement betrieben, sie müßten also eine grobe Idee davon haben, was Ihnen in den nächsten Wochen droht. Genau darauf bereiten Sie sich vor:
- Was passiert im Falle einer Krise? (Modellerien Sie Abfolgen von Szenarien)
- Machen Sie einen Risikokatalog als Liste (Welche können Sie lösen, mitigieren, abwälzen, was macht der Staat, was tun Zulieferer oder Kunden?)
- Wer ist ist ihr Krisenstab? Welche Stakeholder außerhalb des Unternehmens müssen involviert werden in den Krisenstab?
- Wer wird (wie) informiert? (Kanäle und Medien, Meeting-Taktung, Örtlichkeit, etc.)
- Monitoring: Presse und Internet verfolgen (bspw. mit Google Alerts)
Je mehr Personen im Falle einer Krise beteiligt sind, desto wichtiger ist es, einen Stab für die Krisen-PR zu benennen. Hier können auch außerhalb der Geschäftsführung oder der Kommunikationsabteilung Mitarbeiter an Bord geholt werden. Insbesondere beim Thema Personal, Produktion oder Entwicklung sollte ein "Experte" aus dem Fachbereich Teil der Krisenkommunikation sein. Legen Sie Telefonlisten und Notfallpläne bspw. für das Wochenende und/oder Feiertage fest. Innerhalb der Quiply App können Sie das bspw. mit vorher festgelegten Nutzergruppen tun, die Sie dann mit Push-Nachricht in Sekundenbruchteilen auf dem Smartphone erreichen können.
Kommunizieren Sie verlässlich das, woran Sie auch gemessen werden können
Wenn ein konkreter Verdacht oder Anlass vorliegt, da ein Thema durch einen Hinweis oder Monitoring bereits naheliegt, können auch Pressemitteilungen und Statements "für die Schublade" vorbereitet werden. Publizieren Sie diese mit einer Quiply App auch intern – denn nur eine gleichzeitig interne wie externe Kommunikation ist glaubhaft. Viele Nutzer haben in den letzten Tagen auf LinkedIn den Beitrag des Bäckers Bosselmann (Link Pressesprecher.de) geteilt. Emotional richtete dieser einen Appell an seine Kundschaft, Ihm in den nächsten Tagen während der Coronakrise die Treue zu halten. Zeitgleich schickte er aber auch eine Mail an seine Mitarbeiter, dass er bei unentschuldigter Abwesenheit ohne Coronatest direkte Kündigung androht – so erreichte Ihn nach Tagen des Zuspruchs nun ein Shitstorm, den er wohl kaum gebrauchen kann.
Wenn Sie sich also jetzt an ein bestehendes Netzwerk aus Fans, Kunden oder Businesspartnern wenden wollen, die im Falle einer ausbrechenden Krise als Fürsprecher fungieren sollen, tun sie dies natürlich mit Weitsicht. Fordern Sie nicht mehr Solidarität als Sie selbst leisten können. Das Communitymanagement sollte daher ganzjährig und auch fernab von Krisenkommunikation betrieben werden, versuchen Sie dies auch mit knappen Ressourcen zumindest regelmäßig zu tun, wenn auch mit geringem Einsatz.
- Was tun, wenn die akute Krise ausgebrochen ist? Wo sind die Szenarien?
- Ruhe bewahren (ok, leicht gesagt, aber Sie sind das Alpha-Tier – wenn sie nicht ruhig sind, ist es keiner!)
- Tragweite und Relevanz der Krise möglichst realistisch einschätzen (nicht schwarz oder weiß malen!)
- Krisenstab informieren (100% Vertrauen ist hier Bedingung!)
- Damit anfangen, die Krise(n-Ursache) zu beseitigen (oder klar zu bennnen, falls nicht behebbar)
- Strategie bestimmen, geschlossen kommunizieren und durchmarschieren
- ggf. Pressearbeit starten (bestehender Presseverteiler oder Openpr.de)
Echte Krisenmanager tragen echte Verantwortung
Wenn Sie dem Fernsehen folgen, erleben Sie leider viel zu viele Wissenschaftler, Experten und Politiker, die sich in Floskeln retten, Erklärungen abgeben, belehren oder meinen aufklären zu kennen mit Fakten, die sie anderswo gelesen haben. Das ist alles unbedingt zu vermeiden. Denken Sie mal an Helmut Schmidt während der Mogadischu-Krise agierte: Glasklar, kein Geschwafel, vor allem keine unnötige Promotion seiner eigenen Person. Aufzeigen von Grenzen, von dem was getan wird und was er tun will. Aber keine Illustrationen oder Gedankenexperimente. Denken Sie nicht laut vor einem unbekannten Publikum, lassen Sie keinen Raum für explorative Ideen und zuviel Phantasie, dass öffnet Verschwörungstheoretikern und „Rage Guys“ Tür und Tor.
Geschulten Kommunikatoren ist bewußt, dass in der Krise weder vernünftig noch rational handelnde Individueen zu erreichen sind. Es braucht klare Handlungsempfehlungen, konkretes Tun. Nicht die jetzt überall vergeblich praktizierte "Versachlichung", indem Menschen mit Statistiken und Zahlen vollgepflastert werden. Das beruhigt nicht, lässt Raum für Spekulation und "wenn, dann" Gedankenspiele. Aus Angst, später Verantwortung für nicht getroffene Entscheidungen übernehmen zu müssen, übernehmen sie lieber eine absurde Verantwortung, indem sie einfach so handeln wie die blanke Mehrheit in der Umgebung. Man nennt das schlichtweg „Konformitätsdruck“.
Gerade Krisenmanager haben die Aufgabe, nicht jeder Erregung und jeder Angst nachzugeben, sondern besonnen zu handeln und alle Alternativen abzuwägen – unabhängig davon, was die Umgebung denkt. Das heißt, Verantwortung zu übernehmen. Jetzt sollten Sie schauen, aus welchem Holz sie selbst geschnitzt sind. Wenn Ihr Holz zu weich ist, ist das jetzt der falsche Job für sie. Andere werden daran wachsen, Sie selbst müssen in sich gehen und mit sich ganz klar sein, wo sie hier stehen. Wer führt hat Verantwortung für andere Menschen, da ist die PR keine Ausnahmen und Krisenkommunikation sowieso.
Checkliste: 7 goldene Regeln in der Krisen-PR
Zum Abschluss haben wir noch unsere 7 goldenen Regeln, an die Sie im Falle von Krisenkommunikation besonders denken sollten. Schließlich kommunizieren Sie immer mit anderen Personen - und da zählt vor allem eines: Menschlichkeit.
- Bewahren Sie Ruhe!
- Schätzen Sie die Relevanz und Tragweite der Krise ein!
- Handeln Sie schnell, aber überlegt!
- Nicht kommunizieren ist in keinem Fall richtig!
- Zeigen Sie Menschlichkeit und Persönlichkeit!
- Ehrlich währt am längsten!
- Im Zweifel: Holen Sie sich Unterstützung!
Vielleicht nutzen Sie noch kein digitales Medium, dass Sie als Werkzeug in der Umsetzung unbedingt brauchen können. Schauen Sie sich hierzu die aktuellen Trends für die interne Kommunikation an. Unser Tipp, wenn Sie wirklich alle Mitarbeiter erreichen müssen: eine Mitarbeiter-App ernsthaft in Erwägung ziehen. Schauen sie auch mal, wie der mittelständische Gerätebauer Julabo GmbH die Krise bewältigt hat.
Was Sie mit der Mitarbeiter-App von Quiply in der Krisenkommunikation erreichen können
- Globale und regionale News in den Channels mit Push-Funktion: jeder erhält nur die Nachricht, die für ihn an seinem Standort zum jetzigen Zeitpunkt besonders relevant ist
- Info-Seiten als "Beständige Inhalte" in den Channels: so können alle Fakten zu einem Thema gesammelt und leicht gefunden werden, z. B. Notfall-Kontakte
- Gut strukturierte Feedback-Kanäle: Formulare und eine Kommentarfunktion erlauben schnelle Rückfragen der Mitarbeiter
- Push-Benachrichtigungsfunktion: damit Mitarbeiter schnell auf ausgewählte wichtige Ankündigungen aufmerksam werden
- Chat-Messenger: damit Mitarbeiter jederzeit Fragen stellen und sich untereinander auf einem sicheren Kanal austauschen können, koordinieren und kollaborieren.
- Nachrichten mit Lesebestätigung: damit Unternehmen sicher sein können, dass wichtige Informationen von den Mitarbeitern gelesen wurden
- Kampagnen ausrollen und Umfragen starten
- Spielen Sie Videos oder Anleitungen aus z.B. für den Umgang mit Schutzkleidung oder erklären Sie Hygienevorschriften, Arbeitssicherheitsvorschriften oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen
- Videos: so können CEO-Statements auf die Computer und Smartphones aller Mitarbeiter übertragen werden
- Quick Links: Binden Sie seriöse Informationsquellen wie Tagesschau.de oder die Seite vom RKI ein, so dass die Mitarbeiter verlässliche Tipps bekommen und nicht Fake-News aufsitzen
Quiply ist das richtige Werkzeug um alle Mitarbeiter zu erreichen
Haben Sie das richtige Werkzeug, um Ihre Krisenkommunikation intern zu verteilen? Mit Quiply können Sie planen, die Zielgruppen vorher festlegen und dann rasend schnell agieren, wenn es drauf ankommt. Wie schaffen Sie dass, wenn Ihre Mitarbeiter nicht alle am Schreibtisch arbeiten und Versammlungen nicht zeitnah möglich sind? Da kann die Mitarbeiter-App das Werkzeug Ihrer Wahl sein. Das ist Quiply.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und gemeinsam gehen wir meisterlich durch diese Krise!