Die besten Tools um Euer Wissensmanagement zu verbessern

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„Wissen heißt wissen, wo es geschrieben ist.“

Das meinte schon Albert Einstein — und er hat Recht behalten. Es zählt nicht allein, dass es Wissen in einer Organisation gibt, wenn man nicht weiß, wo man es findet. Um genau diese Problematik zu lösen, befassen wir uns mit den besten Tools für ein besseres Wissensmanagement in Unternehmen. 

Der Begriff des Wissensmanagement hat sich auch deswegen rasant verbreitet, weil er heute der entscheidende Produktionsfaktor in unserer Wissensgesellschaft ist - wohlgemerkt, keine Industriegesellschaft, sondern eine Wissensgesellschaft. Informationsgesellschaft ist ein weiterer Begriff, wobei er in der Hierarchie niedriger einzuordnen ist. Am Boden des Wissens befinden sich pure Daten. Diese in einem Kontext versetzt ergeben die Information und nur wer auch weiß, wie er diese Informationen bewerten kann und was sie bedeuten, der besitzt Wissen. Selbst ein Automobilunternehmen wie die Audi AG, also ein typisches Industrieunternehmen, die dann doch hauptsächlich Stahl oder Aluminium zu Pkw verarbeiten, stellte schon 2000 fest: Wissen ist der sechste Produktionsfaktor, dem 60-80% der Gesamtwertschöpfung zugerechnet werden muss. Sprich egal wo wir uns befinden, in einer reifen Industrie oder einer High Tech-Branche, die Anwendung und Organisation von Wissen in Organisationen ist ein erheblicher Wettbewerbsvorteil, wenn der Austausch denn gelingt. 

Übersicht

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Wissensmanagement benötigt eine strukturierte Organisation

Internes Wissen aufbauen, nutzen und weitergeben, das Bedarf eine strukturierte Organisation. Denn nur wenn internes und externes Wissen systematisch erfasst wird, ist das Unternehmen für den globalen Wettbewerb gerüstet und besitzt ein solides Fundament, auf dem innovative Entwicklungen und Expertise weiter wachsen kann.

Durch ein gutes Wissensmanagement:

  • werden langjährige Erfahrungen und fundierte Erkenntnisse ersichtlich. Diese wirken wiederum auf den Endkunden sehr vertrauenswürdig.
  • wird die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter erheblich verkürzt, da sie schnell einen Überblick über vergangene Prozesse, Arbeitswege und Erkenntnisse gewinnen können.
  • kann ein Unternehmen Expertenwissen aufbauen und sich damit im externen Wettbewerb unter Beweis stellen.
  • Durch gut katalogisiertes und abgesichertes Wissen gehen Erkenntnisse aus der Vergangenheit nicht verloren. Darauf kann in der Zukunft aufgebaut werden.
  • Nur, wenn viel Wissen gespeichert ist, wird es relativierbar und messbar. Wichtiges kann so erst von unwichtigem unterschieden werden.
  • Gutes Wissensmanagment trägt zur Unternehmensidentifikation bei, da der Betrieb irgendwann auf eine Tradition zurückblicken kann. Es ist somit auch der Aufbau einer Erinnerungskultur, die die Einzigartigkeit und die Bedeutsamkeit des Unternehmens betont.
  • Ganz wichtig: Nur durch Kenntnis darüber, welches Wissen schon vorhanden ist, können innovative Ideen und zukunftsweisende Techniken überhaupt erst entwickelt werden.

Höhlenmalerei, mündliche Überlieferung, der Buchdruck — Seit Anbeginn der Menschheit möchten wir Wissen an unsere Mitmenschen und Nachfahren weitergeben. Seit der Digitalisierung sind die Möglichkeiten der Informationsspeicherung und -verarbeitung in kürzester Zeit praktisch explodiert. Hier und da aber kämpfen wir noch damit, dieses Wissen zu organisieren und zu verarbeiten, gehen manchmal geradezu unter in einem Informationoverflow (Informationsüberfluss).

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Noch einmal hat mit dezentralen Clouds, Smartphones und Tablets ein nachhaltiger Wandel stattgefunden, wie Wissen abgespeichert werden kann. Die Technologie ist den organisatorischen und menschlichen Fähigkeiten, dieses Wissen richtig im Kontext anzuwenden und abzurufen in der Regel voraus. 

Doch was sind die neuesten Trends und welche neue Technologie eignet sich am besten für das firmeninterne Wissensmanagement?

Wir haben eine Übersicht an den aktuellsten Tools zum Wissensmanagement aufbereitet, inklusive Beispielen:

Wissensmanagement-Tool #1: Das Unternehmens-Wiki

Wofür man früher einen Duden brauchte, lässt sich jetzt ganz einfach im Internet „nachschlagen“. Wikipedia benutzt jeder und vielen ist der Begriff "Brockhaus" schon gar kein Begriff mehr. Auch das die Qualität darunter schon aus Prinzip gegenüber der von einem Verlag lektorierten Enzyklopädie leidet, kann man heute nicht mehr zweifelsfrei behaupten. Das Erfolgsgeheimnis dieser großen Internetseite, die täglich weit über eine Millionen Klicks verzeichnet, liegt in verschiedenen Details:

  • Wikipedia wird minimalistisch gehalten. Der Text zum jeweiligen Thema ist rein informativ, die Informationen, die man möchte, findet man meist sehr schnell.
  • Durch das penibel geführte Quellenverzeichnis wirkt Wikipedia seriös. Die Seite ist ein guter Ausgangspunkt, um weitere Verweise zum gesuchten Thema zu finden und sich „tiefer reinzuklicken“.
  • Die Informationen sind immer tagesaktuell und werden von Experten zusammengetragen, Einträge werden regelmäßig lektoriert und überprüft.
  • Jeder, aber wirklich jeder, kann beitragen. Er kann zwar nicht davon ausgehen, dass sein Beitrag so bestehen bleibt oder nicht editiert wird, aber er kann helfen, Wissen in dieses Wiki einzubringen oder aber zu ändern.
  • Wikipedia lädt zum Verweilen ein. Durch die Möglichkeit, sich über blau verlinkte Wörter weite zu klicken, kommt man schnell von einem Thema zum nächsten.

Ein Miniatur-Wikipedia für Ihr Unternehmen?

„Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.“ – Chinesisches Sprichwort-

Was Wikipedia universal macht, kann auch für ein Unternehmen die Lösung sein, um internes Wissen zu speichern und verfügbar zu machen. Ein Unternehmens-Wiki ist wie ein Miniatur-Wikipedia und kann dadurch folgende Aufgaben im Betrieb übernehmen:

  • …fachspezifisches Wissen speichern, und zu Folgethemen verweisen
  • …den Mitarbeitern eine Übersicht darüber geben, in welchen Gebieten es schon Experten gibt, und welche Expertise vielleicht noch ergänzt werden sollte
  • … das Wissen aller Mitarbeiter binden und sammeln, damit auch die Führungsebene und die Personaler einen Überblick bekommen, und, darauf basierend, auch differenziertere Entscheidungen für die Zukunft treffen können

Gerade weil ein Unternehmens-Wiki immer aktuell sein muss, um nicht an Relevanz zu verlieren, kann die Gestaltung und Führung dessen zeitintensiv sein — und selbst der beste Wissensstock braucht Geduld und Zeit, um tatsächlich eine hilfreiche Übersicht geben zu können. Doch wenn man sich die Mühe macht, kann ein Unternehmens-Wiki einige Herausforderungen lösen.

So zum Beispiel kann es Zeit sparend sein, schnell selbst nachlesen zu können, anstatt sich über Kollegen durchfragen zu müssen. Auch in Meetings und Sitzungen kann auf das Unternehmens-Wiki verwiesen werden. So gibt es, vor allen Diskussionen, schon mal einen betriebsübergreifenden Konsens.

Tipp: Wir von Quiply nutzen aktuell Notion, dass sich als ein sehr leistungsfähiges Wiki für unsere Zwecke herausgestellt hat. Es ist allerdings nur für Mitarbeiter mit Schreibtischarbeitsplatz eine Empfehlung

Wissensmanagement-Tool #2: Unternehmensinternes FAQ

Natürlich gibt es noch andere Tools außer das praktische, aber aufwändig zu gestaltende Unternehmens-Wiki. Alltagstauglicher ist ein unternehmensinternes FAQ.  Auch FAQs sind, genau wie Wikipedia, inzwischen weit bekannt, weil ihre Win-Win Situation offensichtlich ist. Sie sind die Kurzversion des früher genutzten Unternehmenshandbuchs, welches aufgrund seiner Dynamik heute schwer zu nutzen ist.

„Frequently asked Questions“ kommen aus dem amerikanischen, und beantworten prophylaktisch die Fragen, die aus Erfahrung häufig gestellt werden. Das kann auch innerhalb eines Unternehmens hilfreich sein. So können Mitarbeiter Fragen stellen, die von anderen Mitarbeitern im Unternehmen beantwortet werden. Da Frage und Antwort zentral abgelegt werden, müssen die selben Fragen nicht öfter behandelt werden. Auch das kann zeitsparend sein.

Ein internes FAQ mag bei generellen Fragen hilfreich sein — doch Expertenwissen, das oft nicht gut zusammengefasst werden, und nur in spezifischen Fällen angewendet werden kann, ist hier nicht gut aufgehoben. Dafür braucht es meist weitere Ausführungen, oder auch verbindlichere Anfragen.

Denn aus Studien ist bekannt, das hart erarbeitetes Wissen auch intern nicht gerne geteilt wird. Um diese Herausforderung zu lösen, ist das nächste Tool besser geeignet.

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Wissensmanagement-Tool #3: Mitarbeiterverzeichnis

Das Mitarbeiterverzeichnis klingt ordinär, ist aber eines der wirksamsten Werkzeuge für mehr Wissen im Unternehmen. Denn in den wenigsten Firmen ist das Mitarbeiterverzeichnis in der Lage, das Unternehmen vollständig abzubilden (nicht aktuell, nicht vollständig, etc.), Daten sind nicht konsistent oder aber nicht ausreichend. Dabei geht es hier vor allem darum, dass jedem im Unternehmen Expertenwissen zugänglich gemacht wird. Expertenwissen ist folgendermaßen definiert: Es handelt sich um sehr spezifisches Wissen, dass nur für eine kurze Zeit gültig ist.

Weil es viele Ressourcen braucht, um sich Expertenwissen anzueignen, ist es manchmal praktischer, andere Experten zu fragen, anstand selbst seitenlange Texte durchzulesen. Der persönliche Kontakt vom Fragesteller zum Antwortgeber ist dabei besonders wichtig. Es ist einfach eine wichtige Erkenntnis des Wissensmanagements, dass man Wissen nicht immer einfach so in eine Datenbank hauen kann. Es ist oft in seiner Aufbereitung und Verwertung zu aufwendig, dass es einfach unökonomisch wäre, den Experten dazu zu bringen, sein Wissen niederzuschreiben. Stattdessen würde der Experte ja am liebsten jede Frage mit der "kommt drauf an...." Phrase entgegnen. 

Um einen mit Experten zu verbinden, dafür ist ein sogenanntes Mitarbeiterverzeichnis sehr hilfreich. Ein Mitarbeiterverzeichnis kann sowohl intern, als auch extern geführt werden. Bei einem externen Mitarbeiterverzeichnis können Kunden zum Beispiel gleich bei der richtigen Nummer durchrufen, was sowohl Zeit, als auch Nerven spart. Das wird, manchmal, auch mit Bots gekoppelt bis hin zu Bots mit künstlicher Intelligenz, die (so sie funktionieren) viel Arbeit abnehmen. 

Aber auch intern kann ein gut geführtes Mitarbeiterverzeichnis einen verringerten Arbeitsaufwand bedeuten, da so bei Herausforderungen gleich die richtige Person zu Rate gezogen werden kann. Im Mitarbeiterverzeichnis sollten die Namen, Telefonnummern, und E-Mail-Adressen der Mitarbeiter geführt werden. Das größte Problem heutiger Unternehmen ist oft die Dynamik: Welcher Mitarbeiter ist wofür zuständig? Das geht dann typischerweise gerne mal so:

"Ach, Frau Annaberg ist gar nicht mehr in München? Macht was ganz anderes, aha. Und wer macht dann das CRM? Herr Reiter? Ach so, in Nürnberg arbeitet der? Nummer haben sie nicht. Na dann rufe ich mal da an und suche ihn...:"

Dabei gilt natürlich: Je umfangreicher die hinterlegten Informationen, desto besser kann der andere erreicht werden. Ein Mitarbeiterverzeichnis kann im besten Fall folgende Aufgaben übernehmen:

  • Es gibt eine kluge Wissensaufteilung im Unternehmen, jeder weiß, welche Expertisen die Kollegen mitbringen.
  • Die Identifikation mit dem Unternehmen wird nachhaltig gestärkt, denn jeder hat hier seinen Platz aus einem guten Grund, und erfährt für sein Wissen und seine Ausbildung auch Wertschätzung.
  • Ein internes Mitarbeiterverzeichnis greift, anders als das Kontaktbuch im Handy, nicht gleich die privaten WhatsApp Profilbilder auf. Die Privatsphäre der Mitarbeiter wird also dennoch gewahrt.
  • Adieu Zettelwirtschaft — die Kontaktdaten meiner Kollegen sind jederzeit digital vorhanden und abrufbar. Auch neue Mitarbeiter gelangen durch ein Mitarbeiterverzeichnis schneller zu einem Überblick darüber, wer für welches Gebiet Experte ist, und können sich dadurch im Betrieb schneller zurechtfinden
  • Dadurch, dass ein Mitarbeiterverzeichnis sowohl für interne, als auch für externe hilfreich sein kann, hat man im besten Falle zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen.

Durch ein klar visualisiertes Mitarbeiterverzeichnis kann sich das Unternehmen besser profilieren, die Expertise wird offensichtlich. Und auch interne Recruiter wissen dann genau, in welchem Bereich noch Unterstützung gebraucht wird und welche Stelle noch unbesetzt ist.

Wissensmanagement-Tool #4: Unternehmensblog

Das beste Marketing fühlt sich nicht an wie Marketing

- Tom Fishburne

Blogger und Influencer waren lange Stereotype für einen oberflächlichen Lebensstil. Doch der Erfolg gibt ihnen Recht, und langsam sollten auch eingesessene Unternehmen aus der Überheblichkeit raustreten und die neuen Wege nutzen, um den eigenen Betrieb sichtbar zu machen. Wer etwas zu erzählen hat, der sollte es so tun, dass es auch gehört bzw. gelesen wird. Und dazu muss man eben Medien nutzen, die heute dafür als zweckmäßig gelten. 

Denn: Gerade heute, wo es möglich ist, jeden Schritt und jede Handlung zu dokumentieren, ist Authentizität nicht nur ein netter Wert — sie wird auch vorausgesetzt. Zeitgemäße Firmen werben mit transparenten Abläufen und fairen Produktionsbedingungen. Denn sie wissen um ihr (medien-)kritisches Publikum und den politischen Konsumenten, der mit reinem Gewissen einkaufen möchte. Die unverbindliche Amazon-Kultur beweist zwar gerade Schnelligkeit, ist aber ansonsten kaum bedürfnisbefriedigend für diese Klientel. 

Gerade mittelständische Unternehmen haben gute Chancen, mehr Aufmerksamkeit zu bekommen, wenn sie ihre Werte nach außen tragen — denn nachhaltige und faire Produktionen, eine loyale und bodenständige Unternehmenskultur und verbindliche Ansprechpartner sind Werte, für die Endkunden immer mehr Geld ausgeben. Nur wer Gutes tut, der muss auch darüber reden!

Nichts eignet sich dafür besser als ein Unternehmensblog, auf dem Betriebe über die Themen, für die sie stehen, berichten können. Das hat viele Vorteile:

  • Die Firma wirkt authentisch dadurch, dass Abläufe transparenter gemacht werden.
  • Das Unternehmensprofil wird gestärkt, denn die Menschen kaufen nicht nur ein Produkt, sondern auch ein reines Gewissen.
  • Ein erhöht Output generiert auch Traffic auf der eigentlichen Webseite, potentielle Kunden können gleich auf das eigentliche Produkt hingewiesen werden
  • Sichtbarkeit ist alles! Wer bei Google höher gelistet werden möchte, der sollte sich schnell unter die Blogger begeben, für SEA und SEO laesst sich hier viel erreichen
  • Die Identifikation mit dem Unternehmen wird auch intern gestärkt, denn je differenzierter und präsenter das Profil des Betriebes ist, desto höher ist auch die Prestige und die Außenwirkung
  • Mitarbeiter können als Autoren in die Bloggestaltung eingebunden werden und zum Beispiel von ihrem Arbeitsalltag oder ihrem Fachgebiet berichten. Mit der erhöhten Sichtbarkeit, kann auch in der Unternehmenskultur die Wertschätzung für den einzelnen Mitarbeiter steigen
  • Junge Mitarbeiter fühlen sich von einer digitalen Präsenz abgeholt und nehmen das Unternehmen als zeitgemäß und modern war. Außerdem können Bewerber sich schon vor dem ersten Gespräch in die Unternehmenskultur einlesen und erfahren, für was der Betrieb steht
  • Ein Unternehmensblog ist, anders als ein Unternehmens-Wiki eher für generelles Wissen geeignet und sollte, im besten Falle, einen gewissen Unterhaltungswert besitzen.

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Verschiedene Wissensmanagement-Tools in einer Mitarbeiter-App

Vier verschiedene Tools, viele verschiedene Vor- und Nachteile.

Die schlechte Nachricht: Sie können sich vielleicht nicht entscheiden, welches nun das passende Werkzeug für Ihr Unternehmen ist.

Die gute Nachricht: Sie müssen es auch gar nicht. Denn es gibt ein Tool, dass alle anderen für den Mittelstand in ausreichender Form miteinander vereint: Die Mitarbeiter-App.

Was genau versteht man unter einer Mitarbeiter-App?

Eine Mitarbeiter-App ist eine firmeninterne App, auf der

  • …wie bei einem Unternehmens-Wiki Experten-Wissen gespeichert, und katalogisiert werden kann. Außerdem können im 1:1 Chat Kollegen persönlich um Hilfe gefragt werden.
  • …FAQs eingebaut werden können, aber auch ansprechendere Formate außer der reine Text verwendet werden können. Wie zum Beispiel Willkommenshandbücher, Videobotschaften, Tutorials und vieles mehr.
  • …ein Mitarbeiterverzeichnis ist. Da die App aber nicht nur auf dem Computer, sondern auch auf dem Smartphone funktioniert, kann man jederzeit darauf zurückgreifen, auch, wenn man gerade unterwegs oder im Außendienst ist.
  • …ein Mitarbeiterblog geführt werden kann. Videobotschaften, oder Erfolge können intern geteilt werden. Anders als bei einem Blog, bei dem man nicht wirklich sagen kann, wie hoch die Resonanz ist, gibt es in der Mitarbeiter-App eine „Bottom-Up“ Kultur. D.h. auch Mitarbeiter können mit „Daumen hoch“ oder GIFs auf Nachrichten und Erfolgsgeschichten reagieren. Das stärkt den Zusammenhalt im Team und die Macher haben die Möglichkeiten, Feedback und Lesebestätigungen zu den Inhalten zu bekommen.
  • …alle Dokumente über eine einfache Suchfunktion jederzeit wiedergefunden werden können — auch von unterwegs aus. Zudem ist die Software mit den neuesten Sicherheitsstandards ausgerüstet, so dass auch sensible Kontaktdaten und Diagnosen dort sicher abgespeichert werden können, ohne das Recht auf Datenschutz zu verletzen.
  • …modernes Arbeiten möglich ist. Weg vom festen Schreibtischplatz im Büro, hin zum Home Office und aktuellen New-Work-Modellen. Auch in Krisenzeiten sind durch den gemeinsamen virtuellen Raum die Kollegen jederzeit erreichbar, und Führungskräfte können Informationen auch dann in Echtzeit weitergeben.
  • …wo Datenschutz an erster Stelle steht. Nicht nur die Software ist ausreichend gesichert. Auch haben Mitarbeiter (anders als bei den gängigen Social-Media-Kanälen) nach einer Kündigung keinen Zugriff mehr auf die alten Chats. Damit kann auch die Diskretion und Verbindlichkeit Endkunden gegenüber immer gewahrt werden.
  • …in der Lesebestätigungen, Likes und Umfragen den Führungskräften dabei helfen können, eine Übersicht darüber zu behalten, welche Themen ihre Mitarbeiter gerade besonders am Herzen liegen.
  • ...in der Arbeitgeber über die App auch in Krisenzeiten nahbar bleiben und — auch digital — eine herzliche und produktive Unternehmenskultur festigen können.

Als Johannes Gutenberg vor gut sechshundert Jahren die Buchpresse erfand, hatte er vermutlich nicht im Kopf, was er damit alles damit ins Rollen brachte, und welche Wege die (digitale) Kommunikation möglich macht — und noch möglich machen wird.

Ist das alles aufwendig oder teuer? In der Regel eher nicht verglichen mit Kosten bspw. für medizinische Geräte oder Industrieanlagen. Beim Wissensmanagement verhält es sich insgesamt wie bei der Kommunikation, sagt Ranga Yogeswahr, über die Forschung über den Corona-Virus noch unkte: "Kommunikation muss mehr kosten als eine kleine Laborzentrifuge.” 

Wenn Sie neugierig geworden sind, gibt es hier mehr zur Mitarbeiter-App Quiply.

Autoren: Sophia Fritz & Markus Bußmann Illustrationen: Beatriz Simoes
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