Unternehmen können allerlei Krisen zum Opfer fallen und gerade die unvorhersehbaren Krisen bedrohen mitunter sogar die Existenz kerngesunder Unternehmen. Dabei können die Ursachen der Krise ganz unterschiedlich sein. Von Unverschuldetem wie fehlenden Ressourcen, unzuverlässigen Lieferant:innen, Tragödien wie Bränden und Naturkatastrophen über Extremfälle wie Entführungen oder Terroranschlägen.
Unternehmen können aber auch selbst zum Verursacher werden. Durch Fehler von Mitarbeitenden, Führungskräften oder Stakeholdern. Krisen sollten natürlich immer vermieden werden, aber Unternehmen sollten auch immer damit rechnen, dass der Worst Case eintritt. Kommt es zu einer solchen Situation, ist das Krisenmanagement im Unternehmen gefragt. Wer hier stark ist, rettet das Unternehmen und die Mitarbeitenden. Wer hier versagt, verliert im schlimmsten Fall alles und führt das Unternehmen in den Bankrott.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Faktoren ein gutes Krisenmanagement ausmachen. An Beispielen anderer Unternehmen verdeutlichen wir Ihnen, worauf es ankommt und welche Fehler es zu vermeiden gilt.
Gute interne Kommunikation ist jederzeit wichtig, doch besonders im Falle einer Krise werden Kommunikationslecks Betrieben schmerzlich bewusst. Mitarbeitende, die die Fehlschläge ihres Unternehmens aus den Medien mitbekommen, fühlen sich hintergangen. Die Einsatzbereitschaft ist hier niedrig, die Existenzängste sind groß. Doch auch die externe Kommunikation kann Betriebe schädigen. Wer hier seine Fehler nicht eingesteht und die falschen Worte wählt, schädigt seine Reputation.
Das Krisenmanagement dient dazu, den Betrieb einer Firma aufrechtzuerhalten und nach der überwundenen Krise Schlüsse für die zukünftige Krisenvermeidung zu ziehen.
Dazu bereitet es sich systematisch und strukturiert auf das Unerwartete vor, um im Ernstfall dem Chaos mit Struktur zu begegnen. Dies garantiert eine schnellere Wiederherstellung der Betriebsfähigkeit, da die Chaosphase durch das Krisenmanagement zeitlich begrenzt wird. Durch die intensive Auseinandersetzung mit den Risiken wird schon im Vorfeld das unternehmerisches Verantwortungsbewusstsein und die Fürsorgepflicht gegenüber den Mitarbeitenden und Dritten gestärkt. So vermeiden Unternehmen, im Ernstfall nicht zu wissen, was zu tun ist und in eine Katastrophe hineinzusteuern.
Um Krisen zu überwinden bedarf es eines guten Systems und eines großen Zusammenhalts des Kommunikationsteams. Alle müssen nun gemeinsam an einem Strang ziehen und nach Plan vorgehen.
Und zwar nicht erst, wenn es zu spät ist. Je früher Sie die Anzeichen der Krise ernst nehmen und erkennen, desto mehr Zeit bleibt Ihnen, zu handeln.
Der Führungsstab, auch Krisenstab genannt, sollte so klein wie möglich gehalten werden und kann sich in der Größe von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden. Bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen liegt der Richtwert bei 3-5 Mitgliedern. Kleine Teams haben den Vorteil, sich direkt absprechen zu können. Sie reagieren schnell und genau darum geht es ja im Krisenmanagement. Ein kleiner Krisenstab muss flexibel und unter Stress Entscheidungen treffen und Maßnahmen umsetzen. Je weniger Mitarbeitende in die Diskussionen und Entscheidungsfindung involviert sind, desto agiler ist der Krisenstab. Außerdem bleibt so mehr Kapazität für Vertretungskräfte. Bei der Auswahl der Mitglieder können Sie sich an den zwei gängigsten Modellen orientieren. Beide unterscheiden sich in ihrer Fokussierung, aber haben beide je eine Leitung und Assistenz als festen Bestandteil.
Krisenstabsbesetzung nach Fachbereich
Damit sind die Fachbereiche gemeint, die für die betriebliche Infrastruktur von höchster Relevanz sind. Fachbereiche, die bei der überwiegenden Anzahl von möglichen Notfall- und Krisenszenarien zu tragen kommen, wie beispielsweise das Facility-Management, die IT oder die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit / Kommunikationsabteilung.
Krisenstabsbesetzung nach Sachgebieten
Auch hier gibt es eine Krisenstabsleitung und eine Assistenz. Statt der Fachbereiche werden hier allerdings mit Sachbereichen gearbeitet, wie beispielsweise dem Sachgebiet Lage, Einsatz oder Presse- bzw. Öffentlichkeitsarbeit. Auch hier gilt der Leitsatz: Der Krisenstab soll so klein wie möglich und so groß wie nötig sein.
Soll auf die schnelle ein Krisenstab aufgebaut werden, können Sie zunächst eine Leitung und Assistenz benennen. Insbesondere die Leitung muss über die notwendigen Entscheidungs- und Handlungskompetenzen verfügen. Außerdem benötigen Sie eine Vertretung für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit und eine/-n versierte/-n Mitarbeitende/-n, welche/-r im besten Fall schon einige Jahre im Unternehmen tätig ist und das Unternehmen, die Betriebsabläufe und die Mitarbeitenden sehr gut kennt. Diese Person soll betriebsspezifische Fragen, die auch abteilungsübergreifend sind, beantworten können. In dieser Konstellation können Sie bereits eine Grundbesetzung für die Notfall- und Krisenkommunikation gewährleisten.
Allen Mitarbeitenden im Krisenmanagement sollten Sie unbedingt vertrauen können. Zudem müssen sie neben fachlichen Kompetenzen auch persönlich hinter dem Unternehmen stehen und sich mit ihrer Aufgabe identifizieren können. Es bringt nichts, wenn ihr Krisenstab in Panik verfällt oder die übrigen Mitarbeitenden ihm nicht vertrauen.
Wenn Mitglieder des Krisenstabs im Notfall nicht verfügbar sind, kann das für Ihr Unternehmen problematisch werden. Daher sollten Sie sich frühzeitig Gedanken über Vertretungen für die einzelnen Posten machen. Im akuten Fall einer Krise arbeiten viele Teams rund um die Uhr, um flexibel zu bleiben und alle Maßnahmen und Informationen stetig zu aktualisieren. Dabei müssen auch Ruhezeiten eingehalten werden und ausgeruhte Mitarbeitende ersetzten ihre Kolleg:innen. Je nachdem wie lange die Krise andauert, benötigen sie daher ein gutes System, um die einzelnen Posten immer besetzt zu halten.
In Krisenplänen wird festgehalten, welche Schritte im Falle einer Krise zu gehen sind. Das Ziel dabei ist immer, wirtschaftliche und vor allem körperliche Schäden abzuwenden.
Da in vielen Unternehmen sehr viele Worst-Case-Szenarien möglich sind, könnten Protokolle für so viele verschiedene Fälle leicht unübersichtlich werden. Daher lassen sich in diesen Fällen die einzelnen Szenarien in verschiedenen Intensitätstufen gliedern. So muss beispielsweise anders reagiert werden, wenn das Unternehmen für einen großen Fehlschlag verantwortlich ist, als wenn es Opfer einer Krise geworden ist.
Im Krisenplan sollten für alle Fragen in den drei Phasen einer Krise immer genügend Antworten enthalten sein!
Prävention: Was muss getan werden, um einen Notfall zu vermeiden?
Intervention: Welche Maßnahmen können getroffen werden, wenn die Krise bereits begonnen hat, um größtmöglichen Schaden an den Menschen, der Umwelt und dem Unternehmen abzuwenden?
Postvention: Welche Schäden sind entstanden? (Wie) hat der bisherige Notfallplan funktioniert und wie lässt er sich für die Zukunft weiterentwickeln?
Je nach Unternehmensgröße und Ausmaß der Krise kann es notwendig sein, ein Kommunikationsteam einzurichten, das rund um die Uhr verfügbar ist.
1. Zieldefinition Ihres Krisenplans
2. Leitlinien für das Notfalleinsatzteam während des Notfalls
3. Erfüllung aller notwendigen Sicherheitsmaßnahmen
4. Erstellung eines Evakuierungsplans
5. Ein Plan zum Schutz vor Naturkatastrophen
6. Ein Abriegelungsplan
7. Medizinischer Notfallplan
8. Brandnotfallplan und Kontaktdaten von Feuerschutzdiensten
9. Mitglieder des Notfallteams inklusive deren Kontaktdaten
10. Kontaktinformationen des nächsten Notdienstes
11. Verfügbare Warnsysteme und Systeme zur Kommunikation
Besonders interessant für die Kommunikationsverantwortlichen sind die Maßnahmen bezüglich der internen und externen Kommunikation: Wer ist für welchen Kommunikationskanal verantwortlich?
Unternehmen, die besonders gut nach innen und außen kommunizieren können, haben es in Krisensituationen deutlich leichter. Daher sollten Sie die Notfallkommunikation immer auf dem aktuellsten Stand halten. Dabei helfen Kommunikationsmittel, die alle erreichen und schnell sind.
Mit der Mitarbeiter-App von Quiply erreichen Sie Ihr Team direkt, mit Nachrichten und Beträgen in Echtzeit. So können Sie alle immer auf dem neusten Stand halten und die Kommunikation ist gewährleistet.
Zur Vermeidung von Arbeitsunfällen und Sicherheitslecks, lassen sich auch Handbücher und Erklärvideos in die App einbinden. Auch die Kontaktdaten aller Mitarbeitenden sind in der App hinterlegt, sodass wichtige Ansprechpartner:innen immer erreicht werden können. Und das mit wenigen Klicks!
Interne Kommunikation optimieren
Ihre interne Kommunikation sollte in der Priorität immer vor der externen stehen. Besonders im Krisenfall ist es wichtig, dass alle Mitarbeitenden, aber auch wichtige Stakeholder, zuerst Bescheid wissen und die schlechten Nachrichten möglichst nicht durch die Medien erfahren. Durch die Verwendung der richtigen Instrumente lässt sich Ihre interne Kommunikation schnell optimieren.
Externe Kommunikation optimieren
Wie können Sie mit den Kund:innen, der Öffentlichkeit und allen Betroffenen kommunizieren? Hierbei ist vor allem Einfühlungsvermögen gefragt und es kommt auf die richtige Wortwahl an.
Im Anschluss an eine Krise, der Postvention, lernen kluge Unternehmen aus ihren Fehlern und vermeiden diese in der Zukunft. Jetzt ist es an der Zeit, Prozesse zu verbessern oder zu erneuern, das Team zu optimieren und die Reputation wieder aufzubauen. Einfach gesagt, wird hier Schadensbegrenzung betrieben.
Die Aufgabe des Krisenmanagements ist es, schwierige Phasen schnell zu erkennen und sinnvolle Maßnahmen einzuleiten. Damit körperlicher und wirtschaftlicher Schaden so gut es geht abgewendet wird.
Richtiges Krisenmanagement entscheidet über die Zukunft betroffener Unternehmen. Daran hängen Arbeitsplätze und Familien, denn wo ein Unternehmen pleite geht, verlieren Menschen ihre Lebensgrundlage. Diese Verantwortung sollten sich Unternehmen immer bewusst sein und daher in Krisensituationen systematisch und vor allem empathisch vorgehen. Anhand der folgenden Beispiele wird deutlich, wie sich der Umgang mit Krisen auf Unternehmen auswirkt.
Gutes Krisenmanagement von Unternehmen
Im Jahr 1996 erlebte die US-amerikanische Firma Odwalla das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann. Die Firma stellte unter anderem Säfte her und durch Fehler in der Verarbeitung (keine Pasteurisierung) waren ihre Säfte mit E.Coli-Bakterien verseucht. 70 Menschen erkrankten schwer und ein 16 Monate altes Mädchen verstarb an den Folgen der Erkrankung.
Der CEO von Odwalla hielt eine persönliche Presseansprache, in der er die ganze Schuld auf sich und seine Firma nahm. Er entschuldigte sich bei den Opfern und drückte sein tiefstes Mitgefühl aus. Auch Schadenszahlungen an die Hinterbliebenen und Opfer wurden schnell und freiwillig geleistet. Daraufhin wurde täglich eine Konferenz abgehalten, um über den aktuellen Stand der Entwicklungen zu informieren. Auch auf ihrer Website informierte Odwalla über den aktuellen Stand und die Maßnahmen.
Odwalla rief alle Produkte in rund 4.600 Retail Outlets in 7 Staaten der USA zurück und schloss den 6,5 Millionen Dollar teuren Vorgang innerhalb von 48 Stunden ab.
Infolge der Krise entwickelten sie die Flash-Pasteurisierung und konnten nur zwei Monate nach den Vorfällen wieder neue, komplett überarbeitete und sichere Produkte anbieten. Odwalla besteht immer noch, mit heute rund 900 Mitarbeitenden. Die Fime erholte sich von der Krise und wurde wieder profitabel. 10 Jahre nach der Krise betrug der Umsatz wieder 190 Millionen US-Dollar.
Schlechtes Krisenmanagement von Unternehmen
Unternehmen, die Krisen schlecht managen und die Verantwortung für ihre Fehler und ihre Mitarbeitenden nicht übernehmen, schaden ihrer Reputation nachhaltig. 2017 kam es bei der US-Fluggesellschaft United Airlines zu einem dramatischen Vorfall in einem Flugzeug.
Die Airline hatte den Flug überbucht und infolgedessen entfernten sie Passagiere aus der bereits voll besetzten Maschine, um Plätze für die Crew freizumachen. Ein Arzt, der willkürlich zum Verlassen des Flugzeuges ausgewählt wurde, wollte seine Schicht im Krankenhaus am nächsten Tag nicht verpassen. Er weigerte sich, seinen Platz aufzugeben und wurde von dem Sicherheitspersonal aus dem Flugzeug geschafft. Das Ganze ging so brutal zu, dass der Mann heftig ins Gesicht geschlagen und blutend durch den Gang des Flugzeuges nach draußen geschleift wurde.
Der Manager des Konzerns stellte sich nach dem Vorfall hinter seine Angestellten und verteidigte deren Handeln trotz offensichtlicher Überreaktion. Er verharmloste die Situation und äußerte sich despektierlich gegenüber dem Opfer. Es folgte ein Shitstorm in den sozialen Medien und am folgenden Tag sank die Aktie der United Airlines Muttergesellschaft „United Continental“ um mehr als vier Prozent. Ein Marktwertverlust von fast einer Milliarde US-Dollar. Auch heute, 5 Jahre nach dem Vorfall, kämpft die Airline weiterhin mit ihrem schlechten Ruf.
Eine Unternehmensführung sollte sich nie darauf verlassen, dass immer alles gut geht. Einigen Krisen kann durch gute Aufklärung und Sicherheitsmaßnahmen vorgebeugt werden. Andere Krisen treten plötzlich und unvermittelt auf. Unternehmen tragen Verantwortung für ihre Kund:innen und Mitarbeitenden und sollten sich dessen immer bewusst sein. Ausgeklügelte Krisenpläne enthalten alle Informationen, die in der akuten Situation wichtig sind und bereiten Ihr Team auf den Ernstfall vor. Ein starkes Kommunikationsteam ist immer erreichbar und im ständigen Austausch mit der Öffentlichkeit, aber besonders auch dem internen Kreis. Die Kommunikation sollte immer professionell und sachlich sein, bei Personenschäden auch immer mit viel Mitgefühl und richtiger Wortwahl gegenüber den Betroffenen.
Nicht zu kommunizieren und zu versuchen, die Krise totzuschweigen, ist niemals eine gute Idee. Selbst wenn Sie keine Schuld tragen, sollten Sie sich immer äußern.
Mit der Mitarbeiter-App von Quiply ist Ihre interne Kommunikation auch im Falle einer Krise immer gewährleistet.
Bringen Sie Ihre interne Kommunikation mit Quiply jetzt auf das nächste Level! Unser freundliches Team berät Sie gerne. 💚